為推動各行業和領域改善消費維權環境，在對消費領域維權成本進行大量網絡調查之 后，36省市消協(消委會、消保委)聯合發表了消費維權觀點：信息不對稱推高維權成本。此次調查由北京、廣州、深圳等36省市消協(消委會、消保委)和中 國消費者報社共同發起，涉及到網絡購物、通信、食品餐飲、養生保健、汽車、快遞物流等14個行業和領域，共有近15.4萬人次參與調查。 　　六大熱點 　　網絡金融：風險提示不充分 　　食品餐飲：禁帶酒水惹人煩 　　養生保健：忽悠現象仍突出 　　教育培訓：承諾效果未兌現 　　房產交易：配套設施常縮水 　　醫療衛生：精神損失難量化 　　為推動各行業和領域改善消費維權環境，在對消費領域維權成本進行大量網絡調查之后，36省市消協(消委會、消保委)聯合發表了消費維權觀點：信息不對稱推高維權成本。 　　據 了解，此次調查由北京、廣州、深圳等36省市消協(消委會、消保委)和中國消費者報社共同發起，涉及到網絡購物、通信、食品餐飲、養生保健、汽車、快遞物 流等14個行業和領域。調查數據由安全聯盟(http://www.anquan.org/)和中國消費網(http: //www.ccn.com.cn)等采取網絡采集的方式完成，截至3月6日，共有近15.4萬人次參與調查。 　　本版撰文：南方日報記者成希實習生魏婷通訊員胡碧濤 　　1 　　互聯網金融 　　風險提示不充分 　　互聯網金融已成為普惠金融的樣本，本次調查顯示，有一半的參與調查者使用第三方支付，近三成參與調查者使用網銀，兩成參與調查者通過互聯網購買各種理財產品，進行網上放貸。 　　不 過，互聯網金融帶給消費者的絕不僅是便捷和高收益，還有風險。調查表明，超過六成的參與調查者碰到過“網絡理財產品風險提示不充分”的情況，兩成的參與調 查者遭遇過“網絡理財收益未達標”。此外，有18%的參與調查者在利用互聯網金融理財時遭遇網銀資金被盜或者P2P網貸平臺跑路事件，本金受損較大。環節 多舉證難、過程復雜時間長等成為互聯網金融維權的攔路虎。 　　對此，有49%的參與調查者認為應該加快互聯網金融行業立法，27%的參與調查者認為要加強部門監管，18%的參與調查者建議做好安全防范，僅有6%的參與調查者表示要加強行業自律。顯然，參與調查者更希望通過立法和監管來規范互聯網金融的發展。 　　2 　　網絡購物 　　貨不對板成常事 　　消費者網購時無法直接接觸商品，權益受到侵害的事件頻發。本次調查發現，在網購侵權行為中，實物與網絡描述不符占42%；承諾七天無條件退貨，待消費者收到商品后賣家反悔占24%；個人信息被泄露占24%；網站單方面取消訂單占10%。 　　網購維權時面臨很多困難，調查顯示，27%的參與調查者認為在維權時難以找到有效的法律依據，24%的參與調查者表示存在鑒定難和舉證難等問題，另有26%的參與調查者認為網購維權渠道不暢，導致投訴解決困難，23%參與調查者認為有關部門保護力度不夠。 　　針 對網購維權過程存在的問題，26%的參與調查者認為應該加大網購立法力度，20%的參與調查者認為應該建立專門監督網購的行政執法部門，19%的參與調查 者認為消費者協會應加強對網購消費者的保護，18%的參與調查者認為應該加大網購知識的普及力度，17%的參與調查者認為網站應該加強對賣家的監督。 　　3 　　通信 　　話費常無故被扣 　　流量清零、垃圾短信，近一段時間，消費者對通信行業的霸王條款及運營商侵犯消費者合法權益行為的投訴量持續增高。本次調查顯示，超過四成的參與調查者遭遇過“話費無故被扣”的情況，近三成的參與調查者“手機中預置APP無法刪除”。 　　由于擔心“花更多的錢”，63%的參與調查者不愿使用4G，另有21%的參與調查者因為擔心“不能在所有城市、鄉村全覆蓋”而不愿使用4G，擔心換手機花錢和擔心國際漫游有限的參與調查者分別占11%和5%。 　　關于通信領域資費和服務，61%的參與調查者最擔心“流量余額不能順延使用”，此外擔心“沒有流量使用提醒、使用封頂”和“三家運營商的免費wifi不能通用”的參與調查者分別為27%和12%。 　　造成通信領域維權成本較高的三項主要原因是“套餐復雜信息不透明”、“消費者取證困難”和“運營商推諉扯皮”，參與調查者投票比例分別為29%、22%和21%。 　　4 　　食品餐飲 　　禁帶酒水惹人煩 　　民以食為天，但食品餐飲行業卻是最易陷入維權泥潭的行業之一。本次調查顯示，近三成的參與調查者表示自己在外就餐時遭遇過不公平格式條款。 　　在 餐飲行業不公平格式條款中，消費者最反感的是消毒餐具另收費和禁止自帶酒水。在回答“您認為餐飲行業最突出的不公平格式條款有哪些”時，28%的參與調查 者選擇了“消毒餐具工本費一元或消毒餐具另收費”，26%的參與調查者選擇了“禁止自帶酒水”，此外，25%的參與調查者選擇了“包間設置最低消費”，參 與調查者對“丟失物品概不負責”意見也很大，占比21%。 　　在各種侵權行為中，參與調查者認為最不容易識別的侵權行為是使用地溝油、原料不新鮮和菜品酒水價格虛高，占比分別為38%、36%和26%。 　　5 　　養生保健 　　“忽悠”現象突出 　　在養生保健產品領域，虛假宣傳問題一直未能有效解決。本次調查顯示，夸大、虛假宣傳是消費者在使用養生保健產品中遇到最為苦惱的問題，超過四成的參與調查者對養生保健產品說明書和相關宣傳有意見。 　　在回答“您認為養生保健產品領域哪種侵權現象嚴重”時，分別有23%、22%的參與調查者選擇了“食品冒充藥品宣傳療效”和“虛假代言”。此外，參與調查者認為自己最不容易識別的侵權行為也是虛假宣傳。 　　除 了夸大、虛假宣傳侵權狀況嚴重外，價格虛高、產品質量差、養生保健效果差以及售后服務不到位也是養生保健領域的典型侵權現象。圍繞解決養生保健消費投訴難 的問題，參與調查者最盼望的是相關部門加大監管與懲罰力度，其次是健全投訴解決機制，再次是希望國家食藥監管和衛生部門完善和健全申訴、投訴機制，幫助化 解消費糾紛。 　　6 　　教育培訓 　　承諾效果未兌現 　　伴隨著教育培訓市場的 發展壯大，一些侵犯消費者合法權益的現象不斷出現。本次調查顯示，有37%的參與調查者認為教育機構宣稱的師資力量與實際不符，存在浮夸、欺詐的現象；有 26%的參與調查者認為教學環境不規范；22%的參與調查者認為教育機構承諾的學習效果沒有兌現；有15%的參與調查者表示教育機構不遵守授課時間。 　　導致教育培訓侵權事件頻發的主要原因是對教育服務缺乏約定：有正規合同約定只占29%，類似合同的簡單約定占36%，只有口頭承諾的占23%，什么也沒有的占12%。 　　調查顯示，多種因素造成教育培訓維權成本過高，其中，不清楚維權方式和渠道占25%；事前沒有簽訂詳盡規范的合同占17%；培訓效果缺乏權威評估占17%；誠信機制不健全、培訓機構資質難以考證占22%；監管部門監管不到位、處罰力度弱占19%。 　　針對維權難問題，多達72%的參與調查者認為應該通過合同約束企業和消費者之間的消費教育的權利和義務。 　　7 　　汽車 　　遭遇問題難鑒定 　　加價售車、合同欺詐和售后服務成為汽車消費投訴焦點。本次調查顯示，在銷售環節，29%的參與調查者遭受加價售車，遭受質量問題、強制搭售保險和合同欺詐的參與調查者分別為25%、25%和21%。 　　汽車消費者在維權過程中所遭遇的最大難題是鑒定難，具體表現在鑒定機構不接受個人委托方面，在參與汽車類調查人群中占比達到43%，幾近半數。 　　除 了駕駛之外，很少有消費者能夠對汽車產品內在的結構、設計以及材料選擇了如指掌。因而，當車輛發生問題時，商家一句“原因在于消費者駕駛不當”，就足以令 消費者喪失全部維權信心。其中有兩個關鍵，一是對產品不了解導致不自信，無力對商家“使用不當”的說法提出反駁；二是鑒定難，鑒定機構往往不接受個人委 托，即便在能夠檢測，其檢測費用也極高。考慮到后期維權失敗的可能，即便有機會，也少有消費者敢于冒險進行檢測。 　　8 　　美容化妝品 　　虛夸作用實效差 　　近年來，美容消費領域的糾紛呈現個案金額大、調解難、取證難等特征。本次調查顯示，美容類投訴中，41%的參與調查者從未獲得過解決；53%的參與調查者表示偶爾能獲得解決；常常能獲得解決的參與調查者只占6%。 　　對于美容消費維權難的原因，40%的參與調查者認為是美容服務質量難以鑒定；26%的參與調查者認為維權時間、經濟成本太高；認為沒有簽合同，責任難認定的參與調查者占20%；認為沒有開發票，無消費憑據的占14%。 　　購買化妝品所遭遇過的侵權行為主要集中在產品證書造假、購買到假貨、實際產品與宣傳不符等方面，分別占比25%、34%和41%。當消費者遭遇這些問題后，維權并不容易。 　　化妝品質量檢測鑒定難是反映最突出的問題，占比33%；26%的參與調查者認為，維權的時間、經濟成本太高，使他們不得不放棄維權；24%的參與調查者認為，侵權責任難以認定；認為沒有開發票等缺少維權證據的參與調查者占17%。 　　9 　　房地產 　　配套設施常縮水 　　房地產行業雖然經過多年發展，但許多問題依然長期沒有得到突破性解決。本次調查顯示，霸王條款是參與調查者最常遇到的房地產侵權現象，占比達到20%。 　　消費者通常選擇哪種方式進行維權？有32%的參與調查者表示“向有關部門投訴”；有30%的參與調查者表示“找開發商進行理論”；“向媒體投訴”和“向法院提起訟訴”分別為21%、17%。 　　什么原因導致消費者維權難？有38%的參與調查者表示“維權的時間、經濟成本太高，只能放棄”，表示“質量問題鑒定難”、“侵權責任難以確定”和“房子供不應求，開發商不重視客戶投訴”的參與調查者分別為29%、22%和11%。 　　為了促進投訴得到有效解決，35%的受訪者將希望寄托在“完善立法”上，此外，打算“找媒體曝光”、“進行集體維權”和“向政府部門反映情況”的參與調查者分別占28%、21%和16%。 　　10 　　旅游 　　餐飲標準被降低 　　長期以來，旅游消費領域存在著廣告夸大誤導、不平等格式合同、強迫購物、人為降低標準等侵權現象。本次調查顯示，在消費者遭遇的旅游消費侵權問題中，“旅行社降低餐飲標準”問題突出，選擇比例為30%。 　　旅 游消費者遭遇侵權后維權難，經營者互推責任是主要原因，有27%的受訪者認為，旅游消費維權難在于“組團社、接團社、導游互相推諉”，此外，“吃住行標準 難以量化”、“投訴隱形收費舉證不容易”、“精神損害難以賠償”三個原因選擇比例接近，分別為25%、23%、25%。 　　對于維權方 式，有32%的受訪者會“向有關部門投訴”，其次是“向媒體投訴”，占比為28%，還有27%的受訪者會選擇“上網發帖曝光”，僅有13%的被調查者會 “向法院提起訴訟”。由于旅游糾紛涉及的金額一般在幾千元左右，數額不大，如果通過司法渠道解決，所耗費的時間、精力和財力會超出糾紛金額。 　　11 　　醫療衛生 　　精神損失難量化 　　對 于消費者來說，醫藥衛生領域消費維權是老大難問題。本次調查顯示，看病時近三成的參與調查者遇到過醫療服務和藥品價格虛高的現象，過度醫療、亂開藥、手術 和門診服務質量差也是參與調查者認為的“嚴重侵權現象”。參與調查者認為“最不容易識別的侵權行為”排名分別是價格虛高、醫生誤導和誤診、醫療機構虛假宣 傳和手術中的安全問題，占比分別為28%、26%、24%和22%。 　　醫療衛生和藥品投訴難解決的最主要原因是患者醫療知識有限，和衛生部門信息不對稱，其次醫院推諉、取證難，也是投訴難解決的因素。 　　醫 藥衛生維權時哪些成本無形中抬高了維權的代價？調查顯示，患者在主張權利時存在諸多難題，其中30%的參與調查者認為維權費時費力；29%的參與調查者認 為舉證成本高，鑒定難；21%的參與調查者認為患者的身體傷害因果關系難以驗證；20%的參與調查者認為精神損失難量化。 　　12 　　保險領域 　　銷售誤導真不少 　　保險領域的銷售誤導一直為消費者所詬病，本次調查也印證了這一點。在“保險領域遭遇到的侵權問題”一項中，近七成參與調查者表示遇到過銷售誤導。 　　本次調查顯示，有46%的參與調查者遇到過“只談收益避談風險”的忽悠；30%的參與調查者因為銀行業務員“送保險”而將存款轉變成了“收益比銀行利息要高很多”的保險理財產品；隱瞞保險免責條款和產品費用扣除情況分別為13%和11%。 　　除 了銷售誤導，保險霸王條款也是保險行業的一大頑疾。60%的參與調查者認為，保險公司“單方強行設置絕對免賠率”是一個典型的霸王條款；“保險公司保留調 整保險費率的權利”條款也被18%的參與調查者認為屬于霸王條款；有16%的參與調查者認為，車險“自次日零時起生效”屬于霸王條款；6%的參與調查者認 為保險公司“自家車撞自家車免賠”的規定為霸王條款。 　　13 　　快遞物流 　　賠償標準不合理 　　近年來，快遞物流業蓬勃發展，隨之而來的問題也不斷凸顯。2013年上半年，全國消協系統受理的因快遞和郵政服務引發的投訴上升最快，其中快遞和郵政的投訴同比上升73%。 　　本次調查顯示，在遭遇快遞侵權時，最常遇到的現象是不讓驗貨與投遞延遲，均占到被調查人數的31%，包裹損壞和包裹遺失分別占比28%和10%。 　　79%的參與調查者認為，消費者遭遇侵權，物流快遞行業賠付標準不盡合理。參與調查者在維權過程中常常遭遇物流公司推諉扯皮的比例達到28%，在解決時間上，49%參與調查者表示要超過一周的時間。 　　參與調查者在投收快遞時，遇到侵權情況，由于投訴渠道不暢通，往往最先還是找物流公司來解決，其占比為45%；34%的參與調查者會找網上商戶尋求解決辦法，找消協或相關管理部門的分別占比為12%、9%。 　　14 　　農資 　　假冒產品鑒定難 　　從以往出現的農資問題來看，我國各地假劣農資坑農的現象并未杜絕。與其他行業相比，農資行業具有一定特殊性。本次調查顯示，38%的參與調查者認為，假劣農 資會造成嚴重的經濟損失；24%的參與調查者認為假劣農資的危害結果存在滯后性；認為假劣農資危害難以補救和涉及面廣的參與調查者分別為22%和16%。 　　農民遭遇假劣農資問題后，維權并不容易。鑒定難是反映最多的問題，超過四成的參與調查者認為，遇到假劣農資鑒定難。鑒定難也帶來了維權成本高這一問 題，31%的參與調查者認為，鑒定難、鑒定費用高是農資問題維權成本高的原因，造成農資問題維權成本高的其他三個原因依次是：交通費、誤工等負擔重；耽誤 時間，影響農業生產；經營者、生產者互相推諉，占比分別為24%、23%和22%。 　　對于如何解決假農資坑農問題，41%的參與調查者認為，應加強監管，讓假農資無處藏身；39%的參與調查者認為，應重罰不法廠商。同時，20%的參與調查者認為，應提高自身防范意識。