網購井噴 　　今年美國圣誕購物季的網購井噴，令很多商家難以兌現在圣誕節前送達貨物的承諾。這一現象充分表明，零售商和快遞公司仍未完全摸清互聯網時代的購物規律。 　　亞馬遜(404.39,5.19,1.30%)、Kohl's和沃爾瑪(78.39,0.38,0.49%)都承諾將在12月25日之前把商品送到消費者手中，但有些包裹卻未能履行承諾。 　　UPS周二晚間稱，由于最后時刻的購物量飆升，導致該公司的系統不堪重負，因此無法在圣誕節期間按時送達部分商品。該公司發言人說：“由于需求遠大于我們的預期，UPS系統中的航空包裹數量已經超過既定負荷?！?　　盡管聯邦快遞(143.3,1.30,0.92%)發言人表示，該公司的配送并未出現大范圍延遲，但他們同樣收到了不少配送不及時的報告。 　　美國人在圣誕購物季期間的網購比例遠超平時。今年的這一趨勢進一步加劇，導致一些商家和快遞公司措手不及。 　　據美國商務部統計，電子商務大約占到全美零售總額的6%。而美國零售聯合會稱，今年圣誕購物季的網購占比接近14%。 　　IBM(185.35,2.13,1.16%)Digital Analytics的數據顯示，在圣誕節前的最后一個周末，全美網購總額同比增長37%。市場研究公司Forrester Research預計，由于購物中心客流量減少，加之實體店銷量疲軟，預計今年圣誕購物季期間的全美網購總額將增長15%。 　　零售行業分析師表示，盡管天氣、網絡故障和廠商延遲發貨的影響都不容忽視，但始料未及的網購井噴或許才是配送不及時的最主要原因。 　　Mercent公司幫助550家零售商處理網絡零售業務，該公司CEO埃里克.百斯特(Eric Best)表示，雖然一些商家今年推遲了配送截止日期，但卻沒有預料到12月最后幾個星期出現了網絡訂單的激增?！百徫锛酒陂g，這些零售商都達到了發貨極限。”他說。 　　企業回應 　　UPS為全美配送了大約45%的包裹，該公司發言人表示，其空運網絡本周一的運輸量已經超過了最初預計的775萬件。UPS在發給部分部分亞馬遜用戶的通知中稱，由于“尚未從收件人那里收到包裹”，因此一些包裹將會延遲配送。 　　“亞馬遜訂單履行中心在購物季期間都按時處理了訂單，并交付給了快遞公司?！眮嗰R遜發言人周三說，“我們會評估快遞公司的表現。” 　　該發言人還表示，亞馬遜將向受此影響的用戶返還快遞費，并提供20美元的禮品卡。但她拒絕透露有多少用戶受到影響，或者可以享受到這種退款。 　　家住密歇根州安阿伯市的布蘭登.斯考特(Brandon Scott)一直到平安夜仍在等待他上周六購買的46英寸三星電視機和Kate Spade手表。 　　“我有點郁悶，因為這些東西都可以輕易在我這里的零售店買到。如果不是亞馬遜‘保證’在圣誕節前送達，我肯定已經享受到它們帶來的愉快了?！彼f。 　　阿拉巴馬州亞歷山大市安迪.伯克斯(Andi Burks)12月19日在網上給丈夫買了一件毛衣，雖然比Kohl's承諾的圣誕節前送達截止日期提前了一天，但她仍然沒有按時收到商品?！拔乙詾椋热凰麄冊诰W站上保證了，那應該就沒有問題。”她說。 　　Kohl's周二表示，將向沒有按時送達的商品支付全部費用。該公司發言人說：“我們對沒有在圣誕節按時收到包裹的顧客深表歉意。” 　　Groupon本周向用戶發出郵件，建議用戶將沒有及時送到的商品的照片打印出來，暫時代替實物送給親友，并承諾為沒有及時收到貨物的用戶提供25美元的禮品卡。該公司表示：“我們知道這無法彌補未能及時收到圣誕禮物的失望之情?！?　　Groupon發言人表示，該公司成功履行和配送了絕大多數訂單。 　　目前還不清楚此次延遲配送問題的影響范圍究竟有多大。Kohl's、沃爾瑪和UPS均表示，只有很少一部分用戶受到影響，但都拒絕透露具體數字。 　　始料未及 　　有零售商稱，部分問題在于，需要在更短的時間內處理激增的訂單：今年感恩節和圣誕節之間的購物日減少了6天。 　　美國市場研究公司Forrester分析師蘇查里塔.穆爾普魯(Sucharita Mulpuru)表示，通常而言，在零售商列出的最后日期下單的購物者，大約會有15%無法在平安夜收到包裹。但隨著網購量和禮品郵寄量的增加，即使百分比不變，錯誤量也可能攀升。 　　“零售商認為，他們能夠在最后時刻之前處理訂單，但他們的處理和打包速度卻不夠快。”穆爾普魯說。 　　亞馬遜和沃爾瑪這樣的零售商已經建立了更多的訂單履行中心和其他基礎設施，來處理激增的訂單。亞馬遜今年為美國倉庫聘用了7萬名季節工，較去年增長40%。 　　為了緩解可能的配送瓶頸，很多連鎖零售商都推出了“線上下單，線下提貨”的服務。但此舉令一些沃爾瑪用戶牢騷滿腹，因為該公司的實體店也無法提供承諾的商品。 　　作為“黑色星期五”促銷的一部分，沃爾瑪對在店外排隊搶購的顧客表示，如果店內商品被搶購一空，他們可以到網上注冊。之后，該商品會在12月22日送至店內，再通知用戶前去提貨。但其中一些承諾未能按時履行。 　　沃爾瑪表示，此次促銷的參與者達到500萬，其中只有很少一部分受到影響。 　　沃爾瑪表示，所有未能按時收到包裹的用戶都將獲得25美元的禮品卡。該公司發言人說：“我們向沒有按時收到訂單的顧客致以最深的歉意?！?　　感恩節那個周末，肯塔基州路易斯維爾市的特倫斯.卡萬納夫(Terence Kavanaugh)到沃爾瑪給9歲的女兒買了一臺98美元的Emerson電視機，但直到平安夜都沒有收到貨。在徹底失去希望后，他跑到百思買(41.04,0.82,2.04%)花了179美元買了一臺同樣的電視機。 　　“雖然貴不少，但我不想讓沃爾瑪毀了我女兒的圣誕節?！彼f。