在中國近10年的互聯(lián)網(wǎng)歷史中，爆發(fā)過數(shù)次慘烈的“團戰(zhàn)”——美團、大眾點評、拉手、窩窩等參與的千團大戰(zhàn)，滴滴、快的、優(yōu)步等主導(dǎo)的網(wǎng)約車大戰(zhàn)，以攜程、去哪兒、藝龍、途牛等為主的OTA（在線旅行社）大戰(zhàn)，以及最近的ofo、摩拜、小藍、小鳴等之間的共享單車大戰(zhàn)。

戰(zhàn)場領(lǐng)域不同，但斗爭的主旋律高度雷同，無外乎燒錢、補貼、融資、合并等關(guān)鍵詞，從最開始時的百花齊放演變?yōu)椤耙患要毚蟆薄?/span>

而且最后的大boss們，如今或多或少都遭遇過各種負面危機，攜程也不例外。

最近，一直飽受詬病的攜程再陷輿論漩渦，甚至被打上“全民公敵”的標簽。一路走來，攜程的捆綁銷售、高價退改簽、大數(shù)據(jù)殺熟等做法，被包括作家蔣方舟、演員韓雪、大V王志安等在內(nèi)的消費者，憤怒聲討！

然而，作為OTA領(lǐng)域的第一高玩，市值200億美金的攜程總是給人以不在乎的態(tài)度，更容易點燃大眾的怒火！

1.

不妨先回顧下攜程近幾年的表現(xiàn)。

早在2015年12月5日，知名青年作家、時任《新周刊》副主編蔣方舟便在微博發(fā)文，公開曝光其在攜程預(yù)訂機票時的遭遇：她通過攜程預(yù)訂了一張東京飛北京的3016元機票，結(jié)果不僅一直沒提供票號，而且只能提供1645元的可報銷發(fā)票。此外，蔣方舟還查到了攜程不提供票號的原因——這是一張聯(lián)程票，后面還有一段自己根本不會去的行程。

坐擁770萬粉絲的蔣方舟公開投訴攜程，就像是打開了攜程的負面缺口，在她的微博之下，迅速聚集了大批網(wǎng)友，每個人開啟了對“攜程往事”的控訴與吐槽。

自此，攜程機票預(yù)訂業(yè)務(wù)的各種貓膩與套路，快速公諸于眾，除了蔣方舟遇到的無法全額報銷發(fā)票、偷偷預(yù)訂聯(lián)程機票外，攜程客服推脫責任、高價退改簽費用、甩鍋給供應(yīng)商也是集中曝光的槽點。

與此同時，攜程上的酒店預(yù)訂貓膩也被網(wǎng)友扒出！

微博網(wǎng)友@特立獨行的豬寫道：“今年7月朋友通過攜程預(yù)訂加拿大酒店成功，確認信息和訂單號都有，結(jié)果9月29 日到達酒店，居然被告知沒有預(yù)訂。當時室外已經(jīng)是零下的溫度。好在酒店協(xié)調(diào)了4間房擠著住下了，回來就攜程自己提出的‘到店無房賠償一晚房款 ’交涉時，被告知所謂到店無房是每個人都沒有住的才行！”

連酒店方面的人員，也站出來打攜程的臉。自稱在酒店前臺工作的@蠟筆天氣晴表示：“我是酒店前臺，酒店前臺表示很多攜程的客人拿著訂單號過來。我們卻沒有收到過諸如此類的訂單信息。這種情況在節(jié)假日房間特別緊張的情況下經(jīng)常發(fā)生。導(dǎo)致我們一直要像客人道歉還要給他們騰出房間。攜程有這樣那樣的理由。”

剛剛于2015年10月與去哪兒完成合并的攜程，或許志得意滿地認為“從此OTA無戰(zhàn)事”，面對近萬條投訴，并未進行嚴謹?shù)恼{(diào)查，而是繼續(xù)甩鍋供應(yīng)商，并且打算以私底下道歉的條件要求蔣方舟刪除微博，卻被蔣果斷拒絕。

然而，你不得不佩服“壟斷”給企業(yè)帶來的慣性優(yōu)勢，更多的消費者已習慣了攜程的便利，當?shù)弥腥吮凰茁愤^時，也不過是一邊在網(wǎng)絡(luò)上附和著罵兩句，一邊抱著僥幸心理繼續(xù)點開攜程的APP。

因此，攜程的業(yè)務(wù)并未因此受到實質(zhì)性的影響，蔣方舟的投訴事件最終也不了了之。

2.

當有些小伎倆造成的損失并未引起大部分民眾的重視和反感，還給企業(yè)帶來不菲的利潤時，它就會堂而皇之地成為企業(yè)常態(tài)化的經(jīng)營措施。

畢竟逐利是企業(yè)天性，更何況壟斷行業(yè)的龍頭企業(yè)！

所以，2017年4月和國慶期間，一篇名為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章兩度在社交網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播時，你會發(fā)現(xiàn)：攜程不但未曾收斂，還變本加厲迭代出新的坑爹妙招——默認捆綁保險、酒店優(yōu)惠券、接送機、VIP休息室等各種費用。

不久，因為捆綁銷售，攜程還與明星韓雪共同上了微博熱搜！

原來，2017年10月9日，韓雪發(fā)布了長微博控訴攜程。除了明星的身份，韓雪還是攜程平臺上超過99%用戶的“天外飛仙”級資深用戶，曾多次發(fā)現(xiàn)并手動取消攜程的捆綁銷售、酒店訂單被轉(zhuǎn)賣、海外地接嚴重違法違規(guī)等問題，可惡的是，屢屢投訴卻只等來一句弱弱的抱歉，忍無可忍之下怒而奉勸大家：攜程在手，看清楚再走。

你以為攜程的惡心就這個程度？圖樣圖森破！

早在2017年4月攜程網(wǎng)被曝出“搭售事件”時，中國消費者協(xié)會已經(jīng)對攜程啟動了調(diào)查，而且當年5月攜程網(wǎng)發(fā)布了《關(guān)于中國消費者協(xié)會所調(diào)查票務(wù)相關(guān)問題的整改報告》，報告中攜程大方承認了存在問題，向消費者道歉，還開出了開通退訂通道等4項整改措施。

如你所見，攜程的整改措施發(fā)布不到5個月，10月份就爆出了相同的問題！這不是打攜程自己的臉，這TM是赤裸裸地打中消協(xié)的臉，打那些信了攜程的消費者的臉！

一句話，在巨大的利益面前，中消協(xié)也只是用來敷衍的，更何況消費者！

3.

對待國家相關(guān)部門敢于祭出如此敷衍的態(tài)度，攜程也是中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的NO1了！但，令人震驚的是，攜程的牛B不止于此，他們還敢與消委會正面硬剛！

今年2月份，深圳市民王女士在攜程花費48422元，預(yù)訂了一個突尼斯8日二人私人行旅程，接著朋友突然生病，王女士在下訂單不到20分鐘后，就打電話給攜程，希望取消訂單；

結(jié)果，攜程客服回應(yīng)稱，“所訂機票已經(jīng)出票，不予取消；如果要取消，需收取2人共計18524元的機票費作為退票費。”但是，王女士在航空公司官網(wǎng)上并未查詢到機票出票信息，而且從航空公司得知，每張機票退票費為6415元，而攜程卻要收取每張9262元，多收了42%的票價！

更讓王女士不滿的是，在溝通期間，攜程客服和投訴專員不但不解決問題，且態(tài)度傲慢惡劣，甚至直接掛斷電話。萬般無奈，王女士只好向深圳消委會投訴。

3月8日，深圳市消委會聯(lián)合福田區(qū)消委會在做了相關(guān)調(diào)查后，向攜程深圳公司發(fā)出監(jiān)督函并進行約談。

高潮就在于，攜程的回復(fù)函中，對消委會提出的三個問題，一連給出“我司不存在相關(guān)問題”的全盤否定！

或許深圳消委會也一連懵逼：證據(jù)確鑿之下，攜程哪來的勇氣敢打政府部門的臉？！梁靜茹么？

隨后消委會直接祭出“大招”，專門針對攜程召開討論會，邀請人大代表、消費者、律師、專家共同探討攜程的問題。

這其中，與會律師從法律層面給出了攜程侵權(quán)的鐵錘！

深圳消委會對傲慢不可一世的攜程提出了嚴厲批評，將督促攜程公司對信息不透明、催促引誘消費等不良營商手法進行全面地整改，對退票價格高于買票價格等不可理解、不公平、不合理的做法進行糾正。

真正讓攜程膽戰(zhàn)心驚的是，消委會表態(tài)“一定要管到底”，同相關(guān)行政機關(guān)磋商“是否要（對攜程）開展行政執(zhí)法行動”。

民眾的輿論和政府部門執(zhí)法帶來的雙重壓力下，3月30日，攜程CEO孫潔終于攜高管認錯了。

仔細回顧這次事件，你或許會與我一樣膽寒：

去年底，有一篇評論文章指責《王者榮耀》對青少年不利，馬化騰立馬北上親自進行危機公關(guān)，隨后騰訊游戲快速出臺防沉迷措施，姿態(tài)之低、態(tài)度之好，完全不復(fù)騰訊在國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的大哥大氣勢；

而攜程呢，在證據(jù)確鑿下，由國家相關(guān)部門直接介入，仍然報有僥幸心理，不見棺材不掉淚，實則就是對國家法律、對消費者的挑釁與漠視！

4.

作為普通消費者的你，此時要思考一個問題：攜程到底有多大的依仗，渾然不懼成為全民公敵！

這還得回到攜程合并去哪兒網(wǎng)說起。

2015年10月底，二度回歸的梁建章率領(lǐng)攜程，與去哪兒網(wǎng)進行了48小時的連續(xù)談判，終于達成合并協(xié)議。

而從合并的那一刻起，整個行業(yè)的格局為之一變，一舉扭轉(zhuǎn)了攜程此前的不利局面（合并前攜程市值一度跌至32億美元、被剔除出納斯達克100指數(shù)），攜程借此獲得了在線旅游市場70%的份額，一躍成為行業(yè)老大！

到了2016年，中國在線交通預(yù)訂市場的機票預(yù)訂業(yè)務(wù)，攜程占35%，去哪兒占20.7%，兩者合并后超過了一半，遠高于阿里旗下的飛豬。

梁建章率領(lǐng)攜程兼并去哪兒的戰(zhàn)略目的也很明顯——主導(dǎo)行業(yè)話語權(quán)后，做大營收、利潤，拉升股價和市值！

事實也正如梁所構(gòu)思的那般發(fā)展。

今年3月15日，攜程公布了2017年全年業(yè)績，2017年攜程凈營業(yè)收入268億元，同比增長39%；2017年攜程股價一度超過60美元/股，整體市值攀上200多億美金，增長近10倍！

值得注意的是，這還是攜程在持續(xù)遭遇負面輿論的情況下取得的成績！由此可見，合并壟斷后為攜程帶來的效益有多大！

同時，據(jù)接近攜程人士稱：“消滅競爭之后，攜程開啟了以利潤為中心的管理方式。”

在利潤第一的策略驅(qū)動下，攜程已經(jīng)將高價退改簽、捆綁銷售等違規(guī)甚至違反行為當成了常態(tài)化業(yè)務(wù)，與用戶進行搏殺，寄希望用各種手段盡量拖延用戶發(fā)現(xiàn)的時間。

而從歷次的投訴事件來看，攜程也早已制定了一套被用戶發(fā)現(xiàn)、舉報后的應(yīng)對措施，核心要素就是依仗平臺一家獨大的霸權(quán)，采取“不承認、甩鍋給供應(yīng)商、道歉卻不賠償、整改后死灰復(fù)燃”等組合措施，不到萬不得已絕對不下線捆綁銷售等灰色業(yè)務(wù)。

難怪微博大V王志安會直接開罵：“攜程，臭不要臉”！

5.

熟悉OTA的人可能會說：“捆綁銷售、高價退改簽”等是行業(yè)普遍現(xiàn)象，其他平臺也有類似情況。

但我們要說，行業(yè)領(lǐng)頭羊的責任，不就是以身作則，進則引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新方向，退則帶頭消除行業(yè)積弊么？

正如馬云所說，一家企業(yè)的偉大，不是說它的市場份額有多大、經(jīng)營利潤有多高，而是它對行業(yè)和社會創(chuàng)造出了怎樣的價值！

我們?yōu)槭裁葱湃蜲TA？就是因為受夠了線下的旅行社、酒店的各種套路、蠻橫與無恥！

曾經(jīng)叫囂著變革行業(yè)風氣的攜程們，如今也成了一丘之貉，革命者變成了被革命的對象！

攜程，你以為你穿上了“互聯(lián)網(wǎng)”和“上市企業(yè)”的馬甲，我們就看不到你“鱉樣”的本質(zhì)么！