2015年10月26日，攜程與去哪兒同意合并，據(jù)悉，合并后攜程將擁有45%的去哪兒股份。兩位兄弟，一個(gè)是假機(jī)票想走走不了，一個(gè)是不退票，不想走還不成。 　　中國(guó)企業(yè)家記者 王博 　　攜程、去哪兒，可長(zhǎng)點(diǎn)心吧，人家賓客都打到家門口了，您這協(xié)助消費(fèi)者搜索到最有價(jià)值機(jī)票、酒店、簽證、度假線路的定位，能先把第一步搞定嗎。繼攜程假機(jī)票案之后，筆者在采訪中了解到去哪兒上還有更囧的機(jī)票事件—“不退票”，一旦行程有變，在去哪兒上，有部分網(wǎng)友反映，無(wú)論是找代理商還是去哪兒雙方互相推諉，就是別想退，不走也得走。 　　去哪兒不退票 不找人就吃啞巴虧 　　為了保護(hù)筆者的小人脈（線人來(lái)著，因?yàn)榫€人找了關(guān)系把這件事已經(jīng)解決，不想影響朋友工作，此處省略一萬(wàn)字），文中很多時(shí)間結(jié)點(diǎn)比較模糊，去哪兒懷疑真實(shí)性歡迎來(lái)撕。 　　2015年，王陽(yáng)（化名）在去哪兒網(wǎng)為全家人訂了4張當(dāng)年6月底北京往返日本某地的機(jī)票，共計(jì)14000余元，每張機(jī)票往返價(jià)格3500左右。 　　2015年5月末，由于王陽(yáng)得知公司在6月下旬有重大項(xiàng)目需要處理，他自己不得不選擇延期出發(fā)，由家人先行前往日本。隨即，王陽(yáng)登陸去哪網(wǎng)提交了退票申請(qǐng)。 　　第二天中午收到代理商電話，被告知：不可以退單程機(jī)票，但可以退單人往返機(jī)票，需扣除退票費(fèi)800元。 　　可是到了6月初，退票事宜還沒(méi)有反饋。 　　周末，王陽(yáng)再次致電去哪兒網(wǎng)客服，要求與代理商溝通退票事宜，卻被告知代理商休息，無(wú)法處理退票事宜。在王陽(yáng)的再三要求下，去哪兒客服給了他代理商電話。當(dāng)天下午，王陽(yáng)直接致電代理商，發(fā)現(xiàn)代理商并未休假。但是，代理商卻堅(jiān)持不可退單人機(jī)票（無(wú)論單程還是往返，都不可以退）。當(dāng)王陽(yáng)提出自己手里有“票規(guī)”為證，上面清楚寫明他所購(gòu)買的機(jī)票可以任意退其中一個(gè)航段（去程或回程可以單獨(dú)退票）。但代理商要求王陽(yáng)必須提供航空公司出具的、加蓋公章的書(shū)面證明，方可為其辦理退票。溝通無(wú)果后，代理商掛斷了電話，王陽(yáng)隨后再次撥過(guò)去卻始終沒(méi)人接。隨后，他撥通了去哪兒客服電話投訴代理商。 　　當(dāng)晚，王陽(yáng)接到了去哪網(wǎng)客服電話10101234的工作人員核實(shí)投訴情況，客服表示隨即發(fā)送空白郵件，讓王陽(yáng)直接回復(fù)此郵件，并附上票規(guī)憑證。“但是，我晚上并未收到空白郵件，直到第二天，10101234電話再次和我核實(shí)投訴情況，才發(fā)了空白郵件給我，我隨后就把票規(guī)證明發(fā)了過(guò)去。” 　　第三天，王陽(yáng)接到10101234電話，被告知航空公司規(guī)定可以單獨(dú)退回程或往返機(jī)票，不可單獨(dú)退去程，退回程機(jī)票需扣除退票費(fèi)500元，退往返扣除300元。 　　前后將近一周的時(shí)間，王陽(yáng)都在與去哪兒網(wǎng)、代理商反復(fù)溝通退票事宜。 　　直到最后，王陽(yáng)接到去哪兒客服（工號(hào)省略）電話，對(duì)方表示航空公司給去哪兒網(wǎng)的答復(fù)是“按代理商規(guī)定退票，退票費(fèi)扣除500元還是1000元完全由代理商決定，且航空公司不能提供任何關(guān)于退票費(fèi)金額的證明。” 　　而當(dāng)王陽(yáng)隨即表示要投訴該客服時(shí)，對(duì)方卻回答：“跟我說(shuō)即可，無(wú)其他部門接受客服投訴，投訴受理結(jié)果是公司內(nèi)部處理，投訴人無(wú)法得知處理結(jié)果。”隨后，該客服人員以聽(tīng)不清為由掛斷了電話。 　　2015年10月26日，攜程與去哪兒同意合并，據(jù)悉，合并后攜程將擁有45%的去哪兒股份。 　　兩位兄弟，一個(gè)是假機(jī)票想走走不了，一個(gè)是不退票，不想走還不成。 　　為此，筆者采訪了一位旅游業(yè)內(nèi)人士，他認(rèn)為代理商之所以不給退票，原因是“要吃差價(jià)”。也就是說(shuō)，有些機(jī)票按票規(guī)是可以退票的，但是，去哪兒客服極有可能與代理商勾結(jié)，對(duì)用戶說(shuō)不能退票。然后等購(gòu)票人確實(shí)沒(méi)坐那班飛機(jī)后，代理商再把票退了，票款就進(jìn)入私囊了。“我這事就是，去哪兒客服說(shuō)按他們頁(yè)面寫的規(guī)定不能退，但實(shí)際上，我通過(guò)私人渠道查到的票規(guī)上面寫著是可以退的。如果我真的不找人查到票規(guī)，他們就不給我退票了，然后我沒(méi)坐那班飛機(jī)，代理商就可以順利從航空公司拿到退票款了。”王陽(yáng)說(shuō)。 　　其實(shí)早在2015年12月31日，海南航空、南方航空及首都航空相繼發(fā)布公告稱因旅客投訴太多，關(guān)閉其在去哪兒網(wǎng)的旗艦店。2016年1月5日，天津航空也發(fā)布聲明，宣布即日起關(guān)閉天津航空去哪兒網(wǎng)旗艦店。 　　攜程也曾被吐槽退不了票 　　在天涯上，2014年就有一個(gè)名為little小bird的樓主發(fā)過(guò)吐槽貼，以下是截圖。 　　2016年1月11日，國(guó)務(wù)院副總理汪洋主持召開(kāi)國(guó)務(wù)院旅游工作部際聯(lián)席會(huì)議第三次全體會(huì)議中指出，當(dāng)前，我國(guó)居民消費(fèi)步入快速轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要階段，旅游業(yè)正迎來(lái)黃金發(fā)展期；強(qiáng)調(diào)要大力促進(jìn)旅游供給側(cè)改革，推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展邁上新臺(tái)階。攜程、去哪兒，作為中國(guó)兩家最大的在線旅游網(wǎng)站，趕上了政策與市場(chǎng)風(fēng)口，發(fā)展迅速，但也過(guò)于粗獷。旅游是服務(wù)性行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)更是要求滿足用戶的需求和個(gè)性化，定位為協(xié)助消費(fèi)者搜索到最有價(jià)值機(jī)票、酒店、簽證、度假線路等解決方案的兩家企業(yè)，如果第一站都管理不好，何談進(jìn)軍海外。 　　假票風(fēng)波攜程承認(rèn)存在監(jiān)管漏洞 　　面對(duì)近日，有微信公號(hào)指責(zé)的攜程“系統(tǒng)顯示有票號(hào)，卻被告知機(jī)票無(wú)效”、“機(jī)票是用積分換購(gòu)的，導(dǎo)致無(wú)法出行”的投訴，攜程第一次回復(fù)的原因是：個(gè)別供應(yīng)商非正規(guī)出票造成的。如此含糊不清與推卸責(zé)任立刻引起消費(fèi)者和媒體聲討。1月13日下午，攜程再次發(fā)布公告，承認(rèn)要承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任。 　　按照攜程的調(diào)查結(jié)果，之所以出現(xiàn)“假機(jī)票”事件，是由于供應(yīng)商利益驅(qū)使違規(guī)出售機(jī)票，但攜程承認(rèn)在監(jiān)管方面存在問(wèn)題： 　　一些做不到在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出票的供應(yīng)商，采取了“先用個(gè)假票號(hào)應(yīng)付，等實(shí)際出票后再補(bǔ)錄”等不合規(guī)方法，躲避攜程的監(jiān)管。還有個(gè)別供應(yīng)商在利益驅(qū)使下，明知故犯違規(guī)出票，損害了旅客權(quán)益。 　　由于各種原因，部分供應(yīng)商的機(jī)票不會(huì)錄入GDS全球機(jī)票分銷系統(tǒng)，導(dǎo)致攜程無(wú)法實(shí)時(shí)自動(dòng)監(jiān)控到這些票號(hào)的狀況。對(duì)于這些機(jī)票，攜程之前是采用人工抽驗(yàn)的方式審查。由于是按一定比例抽驗(yàn)，難免會(huì)有一些供應(yīng)商違規(guī)出售及不合規(guī)出售的機(jī)票，無(wú)法被監(jiān)測(cè)到，這些機(jī)票給旅行出行造成了影響。 　　對(duì)此，攜程采取的舉措是：對(duì)機(jī)票全部進(jìn)行人工核查，加強(qiáng)對(duì)違規(guī)供應(yīng)商的處罰力度。 　　對(duì)目前尚不能自動(dòng)監(jiān)控票號(hào)狀態(tài)的供應(yīng)商機(jī)票，攜程將全部進(jìn)行人工核驗(yàn)，確保合規(guī)，從源頭上杜絕供應(yīng)商違規(guī)。同時(shí)，會(huì)加強(qiáng)風(fēng)控管理，從財(cái)務(wù)流程上對(duì)供應(yīng)商給予約束。 　　此外，攜程還會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)違規(guī)供應(yīng)商的處罰力度，第一次發(fā)現(xiàn)，強(qiáng)制下線整頓，第二次發(fā)現(xiàn)，立即停止合作。 　　但是，發(fā)起置疑攜程賣假票的微信公眾號(hào)李淼卻在昨天晚上10點(diǎn)之后回復(fù)： 　　攜程的這一回對(duì)于“我們這些天所反映的，不出票、晚出票、出假票等等票務(wù)銷售管理混亂，甚至是欺詐等等問(wèn)題，還是用”人工操作失誤”這樣簡(jiǎn)單而又甩鍋的形式傳達(dá)給我們這些等待著“像樣的說(shuō)法”的用戶們，我覺(jué)得是讓人難以接受的。”作者還對(duì)“100%人工抽查”的這一措辭提出置疑。 　　即便如此，攜程的第二次回答，明顯更加謹(jǐn)慎，并提出了解決方案。那么，攜程、去哪兒商量一下，我們還想聽(tīng)聽(tīng)機(jī)票不給退事件有哪些解答。